엔진오일 교환으로 입고한 차를 리프트에 올렸다가 로어암 부싱 파열처럼 견적에 없던 고장을 발견했다면, 공구를 대기 전에 발견 부위 사진 2장을 먼저 찍고 5가지 항목을 갖춘 추가 정비 승인 요청 메시지를 보내세요. 전화로만 설명하면 고객은 차 상태를 확인할 방법이 없어 '원래 멀쩡했던 거 아니냐'는 의심으로 이어지기 쉽습니다. 사진을 보고 고객이 스스로 판단하게 하고, 승인 회신을 문자로 남기는 것이 핵심입니다.
추가 정비 승인 요청이란 견적서에 없던 고장을 발견했을 때 수리에 착수하기 전에 사진과 함께 수리 내용과 비용을 알리고 고객의 동의를 기록으로 받아 두는 절차입니다.
전화 설명이 과잉정비 의심을 부르는 이유
고객은 리프트 아래를 본 적이 없습니다. 말로만 전달된 고장은 검증할 수 없고, 검증할 수 없는 비용 청구는 의심을 받습니다. 통화 내용은 기록으로 남지 않아 나중에 '그런 설명은 못 들었다'는 다툼의 여지도 남습니다.
법적으로도 임의 정비는 허용되지 않습니다. 자동차관리법 시행규칙 제134조는 정비의뢰자의 요구나 동의 없이 임의로 자동차를 정비해서는 안 된다고 정하고 있습니다. 어차피 받아야 하는 동의라면, 남는 기록으로 받는 편이 업체를 지킵니다.
공구를 대기 전에 찍는 사진 2장
발견한 정비사가 그 자리에서, 분해나 세척을 하기 전 상태 그대로 촬영합니다.
- 위치 확인용 전체 컷 — 한 걸음 물러나 로어암과 서브프레임, 휠이 한 화면에 들어오게 찍습니다. 어느 차의 어느 부위인지 고객이 알아볼 수 있어야 합니다.
- 손상 클로즈업 — 부싱 고무의 갈라진 틈이 보이도록 가까이에서 찍습니다. 지렛대를 걸어 유격이 벌어지는 장면을 추가하면 상태 전달이 더 쉽습니다.
이미 수리를 시작한 뒤에 찍은 사진은 '멀쩡한 부품을 뜯은 것 아니냐'는 반문을 부를 수 있습니다. 촬영 시점은 반드시 수리 착수 전입니다.
복사해서 쓰는 승인 요청 메시지 5항목
사진 2장과 함께 아래 다섯 항목을 한 메시지에 담아 보냅니다.
- 발견 부위 — 차량 번호와 부위 명칭
- 발견 경위 — 어떤 작업 중에 어떻게 확인했는지
- 수리 내용과 비용 — 부품·공임 포함 금액
- 미수리 시 영향 — 단정하지 말고 가능성으로 설명
- 회신 요청 — 회신 전에는 손대지 않는다는 약속
아래는 가상 예시입니다. 상호와 금액만 바꿔 그대로 쓸 수 있습니다.
[OO모터스 김실장] 12가3456 차량 엔진오일 교환 중 안내드립니다. ① 발견 부위: 운전석 앞 로어암 부싱 파열, 사진 2장 첨부드립니다. ② 발견 경위: 오일 교환을 위해 리프트에 올린 뒤 하부 육안 점검 중 확인했습니다. 입고 시 견적에는 없던 부위입니다. ③ 수리 내용과 비용: 로어암 교환, 부품·공임 포함 OO만원입니다. ④ 미수리 시 영향: 주행 중 소음과 핸들 쏠림이 커질 수 있고 타이어 편마모로 이어질 수 있습니다. 당장 수리하지 않으셔도 되며, 다음 입고 때 진행하셔도 됩니다. ⑤ 진행 여부를 이 메시지 회신으로 알려주세요. 회신 주시기 전에는 해당 부위에 손대지 않겠습니다.
회신을 받기 전에는 착수하지 마세요
고객의 '진행해주세요' 회신이 곧 동의 기록입니다. 구두 승인만 받고 작업하면 '승인한 적 없다'는 분쟁에서 보여줄 것이 없습니다. 작업 중 예상 금액이 달라지면 그 시점에 같은 방식으로 다시 승인을 받으세요. 자동차관리법 제58조가 정비업자에게 점검·정비견적서와 점검·정비명세서 발급을 의무로 정하고 있는 만큼, 승인받은 추가 항목도 명세서에 그대로 반영해야 합니다.
발견 시점까지 기록으로 남기려면
문자로 보낸 사진만으로는 언제 찍었는지를 두고 다툼이 남을 수 있습니다. 프루펜스는 작업을 BEFORE·DURING·AFTER 단계로 나눠 기록하고, 각 사진에 촬영 시각과 서버가 받은 시각이 함께 표시됩니다. 엔진오일 교환 작업의 DURING 탭에서 발견 부위를 촬영하면 '입고 후 점검 중 발견'이라는 순서가 시간 기록으로 남습니다.
수리를 마치고 작업을 완료하면 전·중·후 사진과 작업 정보를 고객이 로그인 없이 보는 공유 리포트 링크로 전달할 수 있습니다. 고객이 발견 당시 상태부터 수리 완료까지를 시간 순서대로 다시 확인할 수 있어, 결제 후에 생기는 의심을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객이 보게 될 화면은 공개 리포트 예시에서 확인할 수 있습니다.
확인한 공식 자료
- 국가법령정보센터 · 자동차관리법 제58조 — 정비업자가 정비를 의뢰한 자에게 점검·정비견적서와 점검·정비명세서를 발급하고 고지하도록 정한 조항입니다.
- 국가법령정보센터 · 자동차관리법 시행규칙 제134조 — 정비의뢰자의 요구나 동의 없이 임의로 자동차를 정비해서는 안 된다고 정한 조항입니다. 구체적인 적용은 상황에 따라 달라 전문가 확인이 필요할 수 있습니다.
오늘 리프트에서 견적에 없던 고장을 발견하면 순서는 세 가지입니다. 손대기 전에 사진 2장을 찍고, 5항목 메시지로 추가 정비 승인을 요청하고, 회신을 받은 뒤 작업을 시작하세요. 위 가상 예시 템플릿을 문자 앱에 미리 저장해 두면 리프트 앞에서 1분 안에 보낼 수 있습니다.